Skip to content

Kepuasan = Loyalitas

July 20, 2012



Sunday, July 9th 2012. I through around Gramedia Book Store and finally found the book that I wanna buy last month. Ternyata nyelip, jauh dari peradaban _ _”.

I walked to cashier. But, there was an incident when I wanna paid that book. I use m**m*lat debit card, after long time I didn’t use it (emang nggak ada isinya :p). As usually that card can’t used (padahal EDCnya BCA, partner kan?). Cashiernya bilang “kalau yang ini emang suka bermasalah Mba” #sambil nunjuk itu kartu, “makanya pada banyak yang nggak mau pake!” #lah, kenapa jadi Mba-nya yang complaint. Then I used m*nd*ri sharia. Can you guess what happen? tidak bisa dipakai juga! I little shocked. I never have problem use this card. Kenapa ya?

But something strange. Transactionnya keluar dua kali dari EDC machine. Jadilah saya agak sewot… :p.

Saya : Sorry Mba, we can’t use these cards tapi kok transaksinya keluar?
Cashier : Ini transaksi sebelum Mba. Bisa dilihat disini #sambil nunjukin. Jadi nggak kedebit Mba.
Saya : Are you sure? #tampang ganas… iyallaaah rugii kalau kedebit!
Cashier : Biasanya begitu Mba… #jawabannya meragukan -_-‘
Saya : Ok, I’ll check latter #sambil ngeluarin m*nd*ri konvensional punya.

Kali ini transaksi BERHASIL. Kepuasan fasilitas dan pelayanan menentukan LOYALITAS nasabah!

Setelah keluar dari gramedia, saya check saldo. HAHHH???!! Saldonya kedebit. Two of them. Masa sih?!. Let me think it first. Mengumpulkan serpihan sisa-sisa ilmu mantan konsultan. Hehe. Kalau kedebit tapi transaksi nggak berhasil logikanya kembali automatically.

Kebetulan jadwal besok memang print buku di mu**m*lat, kalau kasus seperti itu biasaya sih otomatis balik. Yang penting adalah menabuhkan genderang KELUHAN CUSTOMER, karena transaksi sering gagal.

Keesokan harinya, tibalah di bank m*nd*ri syariah lebih dulu. Ternyata ada peraturan baru untuk mengganti buku. Jadilah harus ke CS and waiting for 1,5 hours. Well, lumayan deh buat eksekusi satu buku. Play MP4 dan Kobuki sudah ditangan. Sukses cengar-cengir sendiri. Hingga security menghampiri “Mba, nomor antrian 248?” *belum ngeehh, dengan tersenyum security menunjuk ke arah running text “No. 248 Costumer Service 1” *baru ngeehh. After say thanks to security, saya langsung ke CS.

Ganti buku done!. Dana yang kedebit, balik otomatis seperti feeling saya. Keluhan pun sudah di sampaikan. Well, kali ini CUKUP PUAS dengan CS yang SANGAT CANTIK dan BENING di hadapan saya itu. Pertama yang dilakukan adalah memohon maaf atas ketidak nyamanan nasabah (ini yang penting). Kerjanya cepat. Jawabannya cukup solutif dan tidak agresif (alih-alih jadi penawaran produk). Isteri idaman deh ini mah (lha?). Tapi ada yang lucu, ketika menanyakan passbook print dan CDM.

Saya : Buku yang baru, langsung pakai barcode kan Mba?
CS : Iya mohon maaf Mba, mesin pencetak barcodenya sedang bermasalah.
Saya : Maksudnya? Otomatis kan?
CS : Belum Mba, masih di tempel.
Saya : *nggak kebayang*
CS : Sebentar, saya ambilkan contohnya Mba.
Saya : Ok!
CS : Seperti ini *sambil nunjukin*
Saya : Owh! (jadi barcodenya manual di tempel dibelakang buku tabungan, nah mesinnya print barcodenya lagi bermasalah).
CS : Mohon maaf sebelumnya ya Mba.
Saya : It’s ok. Jadi hari ini tidak bisa ya? Biar efektif, nggak usah bolak-balik lagi #agak maksa 😀
CS : Saya coba dulu ya Mba.
Saya : *berdoa semoga bisa*

Setelah 15 menit.
CS : Alhamdulillah, ini sudah bisa Mba.
Saya : *thanks God*. Kalau mesin print passbooknya ada di mana saja Mba?
CS : Masih di cabang saja Mba *sambil tersenyum* #kenapa ya, CS senyumannya maut? untuk membungkam nasabahkah?
Saya : Ohh, ok! Kalau mesin CDM sudah ada Mba?
CS : *bengong lama*
Saya : Cash Deposit Machine Mba? #kenapa bengong si Mba?
CS : Insya Allah, Mba #lha? oh, mungkin sedang dalam proses
Saya : Oh, ok. #saya jadi ber ok-ok ria dari tadi 😀



Itu contoh CDM-nya bank mandiri. Saya nggak salah tanya kan ya? Kenapa Mbanya bengong?
Nah, buat teman-teman yang merasa nasabah di bank m*nd*ri syariah, kalau buku barunya sudah memiliki barcode, anda bisa langsung cetak buku di mesin passbook sendiri, tidak harus di teller. Mesinnya tersedia di kantor cabang.

Setelah dari sana, saya beranjak ke bank m**m*lat.

Buku sudah di cetak. Dana belum automatically balik. Keluhan pun sudah ditabuhkan. Dan tahukan apa yang terjadi? Jawabannya sangat tidak memuaskan. CSnya labil. Hehe. Sampai vendor di bawa-bawa. (lha? gimana ceritanya?). Padahal jawabannya simple, kalau kedebit tapi transaksi gagal, biasanya automatically balik dananya, tapi butuh waktu. Belum lagi jawaban keluhan-keluhan yang lain. Di keep aja deh cerita yang ini :D.

Benar prinsip kakak saya. Kalau mau dana tidak dikutak katik, bank m**m*lat pilihannya, tapi kalau untuk kemudahan dan kenyamanan transaksi, everytime and everywhere, you can choose another bank!.

Lagi-lagi, kepuasan pelayanan dan fasilitas bersinergi dengan loyalitas nasabah. Semoga anda tidak merasakan apa yang saya rasakan :).

Advertisements
2 Comments leave one →
  1. irna permalink
    May 2, 2013 4:47 PM

    Ini keren banget ceritanya sangat bermanfaat…apalgi gaya penulisan mba desi, subhanallah ga nahan, buat ketawa yang bacanya….

    Like

  2. May 6, 2013 1:23 PM

    syukron jazakillah khairan katsir ya ukhti irna, semoga bermanfaat ;p

    Like

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: